09/19/07
消費者間の利害４（乱用者の排除３）
おまけが一杯ついて１１０円のものと、おまけなしでその商品だけなら１００円のものがあれば、おまけの要らない人は商品だけで１００円のものを選べるのですが、うるさい人にはおまけをつける前提で、うるさく言わない人まで１１０円で買わされているようなことが多いのです。
業者・・営業マンが、うるさい客には、言われるままに法的義務以上のサービスをいくらでも繰り出す傾向があるのは、営業マンは自分個人の懐が痛まない・・上司もこれに応じる決裁をしても、自分の懐が痛まない気楽さがあり、そのまた上司へと順次上に上がっていき、会社も自社利益率がさがるとそれを定価に反映させることになって、目先の損害が見え難いからです。
実際には、担当者の成績に関係するのですが、直接自分のお金を出すのとは、大違いなのです。
上司、支店長は自分の成績、経営者も究極的には、同業他社との競争が気になるのですが・・・それはかなり遠い損害・・複合的要因の結果ですから、目先のうるさい客の解決が優先されやすいのです。
無茶なサービスは、時間がかかってボデイーに利いてくるだけの関係で、当月の販売台数などの表に出るデータの方に関係がないので、営業マンも客とのトラブルを上司に報告するよりは、自分の裁量の範囲内で出来るサ−ビスの追加でごまかしたりして、目先の売り上げ増のほうに走りやすいのです。
そのまた上司も同じで、自分の裁量範囲ないでのサービス追加による解決に走りやすい感じです。
車で言えば、無償修理や部品その他の気前の良いおまけの大判振る舞い、建築屋で言えば、下請けを泣かせての無償の追加工事の安請け合いなどなどです。
私が顧問先などによく言うことですが、売り上げの良過ぎる営業マンは意外に危ないといって注意しているのは、そういうところ・・サービス過剰で成績だけ上げている危険・・・にあるのです。
こう言う顧客の無理を聞いた場合、工事をやり直すほどの不具合でもないのに、下請けに頼み込んでやり直させる、あるいは別の追加工事を無償でやらせるなど下請け泣かせが横行するのです。
その結果、下請けの請負単価コストが割安になるので、結局は同業他社との競争で、良い下請けには逃げられてしまい、企業の競争力が低下していきます。
それだけならまだしも、実は殆どの場合、別の現場で何とか埋め合わせるから協力してくれということが多いのです。
こうしたやり方を許すと、下請けと現場監督や営業マンとの不透明取引が蔓延し、会社経理が不透明になってきて、使い込みに類する不正が横行してきます。
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